共促消费公平 保障消费权益

2021年陕西省消费者权益保护工作情况

       3月10日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，通报2021年陕西省消费者权益保护暨放心消费创建工作情况和2021年陕西省消费环境指数测评结果。新闻发布会邀请了相关成员单位参加，多方面介绍全省消费维权工作开展情况。

陕西省市场监管局副局长刘蓬勃

       消费者权益保护共治格局逐步形成

       消费者权益保护工作，涉及所有消费者，涉及各行各业，需要齐抓共管、共建共享。省消费者权益保护工作联席会议有32个成员单位，联席会议办公室设在省市场监管局。2021年，省级各成员单位牢固树立消费者至上理念，围绕年度工作要点，认真履行部门职责，积极完成分工任务，不断强化协同配合。各地市也不断健全完善市级消费者权益保护工作联席会议机制，适应机构改革变化，调整补充成员单位，明确工作职责，强化工作协同，消费者权益保护工作体制机制也得到了进一步完善。

       消费纠纷多元化化解机制进一步健全。2021年3月2日，随着陕西省消费者权益保护委员会的成立，原省消协正式更名为陕西省消费者保护委员会，由来自党政机关、人民团体、专家学者、新闻媒体、企业和消费者代表共计117名委员组成，其法定性质也由“社会团体”改为“公益性社会组织”。联合印发《关于在公益诉讼中加强协作维护消费者合法权益的意见》，召开消费公益诉讼工作推进会，加强协作配合，推进食品药品等领域消费公益诉讼工作。联合印发《在检察公益诉讼工作中贯彻落实民法典精神的会议纪要》，要求积极拓宽和加强办理包括涉及消费者利益相关的公共卫生、生物安全、质量安全等领域公益诉讼案件。联合省法院、陕西银保监局出台《全面推进陕西省金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，初步形成“银法联动、分级探索、法院+调解组织”的陕西模式。各市区积极行动，在条件成熟的商超和市场设立了3612个消费纠纷和解台，158家企业建立先行赔付制度，使消费纠纷解决更便捷。挂牌成立了市场监管领域消费纠纷人民调解委员会。推出消费纠纷调解室，提高了消费纠纷调解效率。

       放心消费创建工作全面推进。全省广泛开展以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建工作。2021年，全省已公示放心消费示范单位约1.35万家,较2020年大幅增加，涵盖了电子商务、旅游、食品药品等15个与消费密切相关的行业。全省9个地市启动线下购物“七日无理由退货”工作，约4000家实体店参与线下无理由退货承诺。汉中市、咸阳市发布了《线下实体店无理由退货承诺指引(试行)》《线下实体店无理由退货管理办法(试行)》等。宝鸡市、渭南市、韩城市组织试点、发起倡议，推动线下实体店实施“七日无理由退货”。

       投诉举报渠道便捷畅通。2021年，12315投诉举报指挥中心依托全国平台，利用12315热线电话、网站、手机APP、支付宝小程序和微信公众号小程序，全天24小时无间断受理群众投诉举报。全年受理投诉举报咨询共计68.9万件。其中投诉18.3万件、举报6万件、咨询44.6万件。已办复68.6万件，办复率达99.49%，为消费者挽回经济损失8303万元。陕西交通服务热线累计受理来电54万人次，新媒体平台服务量230万人次。陕西省高等学校校园服务云平台上线运行，包含校园后勤服务监督、网络报修等功能，畅通师生意见反馈渠道，保障师生合理诉求。全力推进邮政业申诉热线12305与地方政务便民服务热线12345归并，2021年全年通过消费者申诉电话和申诉网站受理申诉5327件，为消费者挽回经济损失237.50万元。的12363热线2021年共受理投诉4550件，投诉办结率达到95.69%，受理金融咨询13696笔。各部门投诉举报处置率得到进一步提升。

       全省消费环境总体向好，放心创建工作富有成效。

省邮政管理局副局长薛威

省文化和旅游厅副厅长郑晓燕

中国人民银行西安分行副行长李滔

       陕西省消费环境指数测评工作由省消费者权益保护工作联席会议办公室委托第三方机构，以全省12个市(区)和16个行业的消费环境为评价对象，通过问卷、调查表、座谈会等形式开展调研，基于调查数据形成每年度《消费环境指数(CEI)报告》。《报告》从省、市(区)两级行政区域和全省16个行业的不同层级、不同方面，较为系统地展示了全省消费环境现状和发展趋势。2021年的《报告》中，对五年的数据结果进行了综合分析经测评。

       2021年全省消费环境指数达到优秀水平。2021年陕西省消费环境总指数为84.37，处于优秀偏下(A-)等级。2021年价格放心指数排名最高，其余指数依次为：质量放心指数、服务放心指数、安全放心指数和维权放心指数。

       2021年我省12个市(区)的消费环境总指数全部达到优秀偏下(A–)等级，这是我省连续第二年所有市(区)的消费环境总指数都进入优秀等级。其中，延安、汉中、韩城消费环境总指数位列前三，西安、宝鸡、渭南、安康等7个市高于全省平均水平。显示出全省消费环境整体水平较好。

       2021年我省16个行业的消费环境总指数平均值是85.78。其中：金融、食品药品、医疗卫生、旅游、快递物流、交通运输、公共服务、住宿餐饮、教育等9个行业的消费环境总指数高于全省行业平均值，移动通讯与网络服务、电子商务和电视购物、汽车销售与维修、文化、房地产、美容美发与运动健身、商业零售等7个行业的消费环境总指数低于全省行业平均值。

       全省消费环境指数逐年提升。从总指数看，全省消费环境总指数从2017年的79.06增长至2021年的84.37，整体呈上升态势。从分项指数看，质量放心指数、维权放心指数提升幅度较大，较2017年分别提升了14.38%、12.93%。价格放心指数、服务放心指数、安全放心指数较2017年分别提升了8.75%、6.78%和4.89%。

       从对全省12个市五年的数据分析得出，各地消费环境总指数整体呈上升态势。2017年我省仅有2个市的总指数进入优秀偏下(A-)等级，5个市为良好偏上(B+)等级，5个市为良好偏下(B-)等级。通过各市的不断努力和改进，2020、2021连续两年12个市都进入优秀偏下(A-)等级，整体水平得到了较大的提升。

       从这五年的行业消费环境总指数看，2017年被调查的行业都处在良好(B)等级或中等偏上(C+)等级，到2019年14个行业进入优秀偏下(A-)等级，2个行业为良好偏上(B+)等级。到2020年、2021年16个行业均为优秀偏下(A-)等级，其中2020年食品药品行业的总指数进入了优秀偏上(A+)等级。

       根据对五年来整体数据的分析，全省消费环境整体水平提升较为明显，放心消费创建工作富有成效。但是，消费环境指数仍然存在波动;不论是地区还是行业的指数，距离优秀偏上(A+)等级还有一定的差距。我省消费环境提升还有很大空间。